Este artigo explica como configurar o Intelbras Conversas para que cada agente visualize somente os atendimentos relacionados ao seu departamento e ao respectivo canal, sem acesso aos tickets atribuídos a usuários de outras equipes.
A empresa possui dois canais do WhatsApp Business conectados via QR Code e utiliza dois departamentos de atendimento. Cada grupo de agentes deve trabalhar apenas com o seu departamento e canal, visualizando na tela de atendimento somente os tickets pendentes da própria equipe e os atendimentos que já estão atribuídos ao usuário.
Resultado esperado
- Os agentes visualizam somente os atendimentos pendentes dos departamentos aos quais estão vinculados.
- Os tickets já atribuídos a outros agentes não ficam disponíveis na listagem comum do usuário.
- Cada agente continua visualizando os atendimentos que estão atribuídos a ele.
- Usuários de um departamento não acessam os atendimentos dos demais departamentos.
- Agentes do mesmo departamento podem capturar um atendimento em andamento ao tentar iniciar uma conversa com o mesmo contato.
Antes de começar
Confirme se:
- os canais do WhatsApp Business via QR Code já estão conectados;
- os departamentos de atendimento já foram criados;
- cada canal e cada usuário estão vinculados ao departamento correto;
- o usuário que realizará a configuração possui perfil de administrador.
1. Configure as opções avançadas de atendimento
- Acesse Configurações.
- Entre em Avançado.
- Selecione Configurações Avançadas.
- No módulo de atendimento, ative as opções abaixo:
| Configuração | Finalidade |
|---|---|
| Não visualizar tickets atribuídos | Impede que o usuário visualize, na listagem de atendimentos, tickets que já pertencem a outros agentes. |
| Visualizar tickets já atribuídos a outros usuários | Permite que esses tickets sejam abertos somente por usuários autorizados a visualizar os atendimentos de outros agentes do mesmo departamento. |
2. Configure a permissão de cada usuário
- Acesse Configurações > Cadastros > Usuários.
- Localize o agente que será configurado.
- Clique para Editar Usuário.
- Na seção Permissões e atendimento, ative a opção Visualizar tickets de outros usuários dos seus departamentos.
- Clique em Salvar.
- Repita o procedimento para todos os agentes que precisam capturar conversas dentro do próprio departamento.
3. Liberar a supervisão dos canais para o usuário
Além da permissão de visualização dos tickets do departamento, o usuário também precisa ter acesso à supervisão do respectivo canal de atendimento.
Para configurar:
- Acesse Configurações > Cadastros > Usuários.
- Localize o usuário que será configurado.
- Na coluna Ações, clique nos três pontos.
- Selecione Gestão de Canais do usuário.
- Libere para o usuário o acesso de supervisão aos canais correspondentes ao seu departamento.
- Salve as alterações.
Importante: conceda acesso somente aos canais relacionados ao departamento em que o usuário atua. Dessa forma, ele poderá visualizar e capturar atendimentos de outros agentes do mesmo departamento, sem acessar conversas de canais ou departamentos não autorizados.
4. Como funciona a captura de um atendimento
Mesmo que o ticket de outro agente não apareça na listagem comum, um usuário do mesmo departamento pode tentar iniciar uma conversa ativa com o contato.
- Na tela de atendimento, selecione a opção para criar um novo atendimento.
- Informe o número do contato.
- Selecione o canal e o departamento correspondentes.
- Digite a mensagem inicial e clique em Iniciar.
Se o contato já estiver em atendimento com outro agente, o sistema exibirá um aviso informando que existe um ticket em andamento e perguntará se o usuário deseja abri-lo.
Para assumir a conversa, clique em Sim. O atendimento será aberto para o agente, permitindo a continuidade da interação.
A permissão do usuário possibilita a captura de conversas dentro dos seus departamentos, enquanto as configurações avançadas impedem que os tickets já atribuídos a outros agentes fiquem expostos na fila comum de atendimento.
5. Valide a configuração
Para testar o comportamento, utilize pelo menos três usuários:
- Agente A: vinculado ao Departamento 1 e com um atendimento em andamento.
- Agente B: vinculado ao Departamento 1 e com as permissões deste artigo ativadas.
- Agente C: vinculado ao Departamento 2.
O resultado esperado é:
- o Agente B não visualiza normalmente o ticket atribuído ao Agente A;
- ao iniciar uma conversa com o mesmo contato, o Agente B recebe o aviso e pode capturar o atendimento;
- o Agente C não deve ter acesso ao atendimento do Departamento 1;
- cada agente visualiza apenas os pendentes de seu departamento e os tickets atribuídos a ele.
Boas práticas
- Revise periodicamente os departamentos associados a cada usuário.
- Mantenha cada canal vinculado ao departamento responsável pelo atendimento.
- Após alterar permissões, peça ao usuário para atualizar a página ou entrar novamente na plataforma.
- Realize o teste com usuários comuns, pois administradores podem possuir uma visualização mais ampla dos tickets.
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