Retenção de Registros de Conversação e Ações de Exclusão no Sistema Intelbras Conversas

O Intelbras Conversas, por ser uma Plataforma de Comunicação e Atendimento Empresarial, opera sob premissas técnicas e legais que diferem significativamente das aplicações de mensagens de uso pessoal, como o WhatsApp em sua versão padrão.

A natureza corporativa da plataforma impõe requisitos adicionais de rastreabilidade, auditoria, segurança da informação e cumprimento regulatório, que justificam a manutenção de determinados registros, mesmo após a solicitação de exclusão de mensagens por parte dos usuários.

1. Justificativas Técnicas para Retenção de Registros

O sistema mantém o registro das interações e das ações de exclusão pelos seguintes motivos:

1.1. Registro de Auditoria

O sistema registra todas as ações realizadas na plataforma, incluindo o envio, o recebimento e, de forma crucial, a tentativa ou solicitação de exclusão de conteúdo.
Esse registro cria um rastro de auditoria que garante a rastreabilidade completa de qualquer evento ou transação, atendendo a padrões de governança e segurança da informação.

1.2. Integridade do Histórico de Atendimento

Para fins de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e qualidade de serviço, o histórico da conversa não pode ser parcial ou “quebrado”.
A indicação de “Mensagem apagada” preserva a cronologia e o contexto da interação, demonstrando que houve comunicação naquele ponto, ainda que o conteúdo tenha sido ocultado.

1.3. Dados Estatísticos e de Desempenho

A manutenção do registro da ação permite que a empresa avalie indicadores de uso, produtividade e desempenho da plataforma, mesmo quando o conteúdo da mensagem é mascarado ou excluído para visualização.

2. Fundamentação Legal – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)

A retenção de registros no Intelbras Conversas possui respaldo jurídico e está alinhada à Lei nº 13.709/2018 (LGPD), que admite o tratamento e armazenamento de dados com base em diferentes fundamentos legais. 
Mesmo diante de solicitações de exclusão pelo titular, o tratamento é permitido nas seguintes hipóteses:

2.1. Art. 7º, Inciso V – Execução de Contrato ou de Procedimentos Preliminares

• As conversas empresariais frequentemente contêm pedidos de orçamento, confirmações de compra, termos de serviço e outras manifestações que configuram etapas contratuais.

• A retenção do registro da mensagem, ainda que apagada pelo cliente, é essencial para provar a existência da transação, do acordo ou da solicitação, evitando disputas futuras sobre a realização do pedido.

2.2. Art. 7º, Inciso VI – Exercício Regular de Direitos em Processo Judicial, Administrativo ou Arbitral

• Em caso de litígios, a empresa (controladora dos dados) tem o direito e o dever de utilizar o histórico de atendimento como meio de prova.

• A exclusão total e irrecuperável de uma mensagem que configure um comando de compra, por exemplo, impossibilitaria o exercício do direito de defesa, sendo portanto legalmente obrigatória a retenção do registro da ação.

2.3. Art. 7º, Inciso II – Cumprimento de Obrigação Legal ou Regulatória

• Diversas normas setoriais (como o Código de Defesa do Consumidor, normas fiscais e regulamentações financeiras) determinam a retenção de registros de comunicação e transações por prazos específicos.

• A impossibilidade de rastrear uma ação, como uma mensagem enviada e posteriormente apagada, pode resultar no descumprimento dessas obrigações legais.

A retenção dos registros é indispensável para:

• Garantir a validade, autenticidade e irrefutabilidade dos acordos e transações realizados na plataforma;

• Permitir o exercício regular de direitos (defesa em processos judiciais ou administrativos);

• Cumprir obrigações legais e regulatórias;

• Assegurar a integridade do histórico de atendimento e a continuidade das operações de negócio.

O tratamento é realizado de forma limitada e proporcional, observando os princípios da necessidade, finalidade e segurança da informação previstos na LGPD.

Em um ambiente de comunicação empresarial, a exclusão integral e irrecuperável de registros de ações e comandos não é permitida, pois comprometeria a segurança jurídica, a integridade dos dados e a conformidade regulatória da empresa controladora.

Assim, o Intelbras Conversas atua em conformidade com os princípios da transparência, responsabilidade e proteção de dados, assegurando a rastreabilidade e a legitimidade de todas as comunicações corporativas realizadas por meio da plataforma.