Criação de Equipes

Após apertar no botão de criar equipe, irá aparecer a janela abaixo:

Abaixo vamos descrever cada campo que está na configuração de equipe.

• Nome: Campo usado para designar o nome da Equipe. Ele é usado nas mensagens de sistema informando o nome de Equipe quanto ocorre a transferência;

• Tempo de sessão: O tempo de sessão das equipes é contabilizado a partir da entrada do cliente na espera da equipe. O limite deste tempo é atingido caso o cliente fique inativo no atendimento, ocasionando o encerramento de sua sessão por não responder. Cada resposta do cliente reinicia a contagem deste tempo.

• Mensagens Predefinidas (campo opcional): Aqui é possível selecionar as mensagens predefinidas que irão aparecer somente para os agentes pertencentes a esta equipe, na tela de agente.

• Mensagem de Finalização (campo opcional): Campo designado para criar uma mensagem de encerramento automática, quando o agente aperta o botão "Finalizar Atendimento" na tela de Agente. Ela também é acionada quando o agente inicia uma mensagem ativa para um contato.

• Mensagem de nenhum agente disponível: Campo obrigatório utilizado para que o sistema informe uma mensagem sempre que não haja agentes logados ou ainda cadastrados na equipe.

• Distribuição de atendimento: Campo designado para informar como os atendimentos serão distribuído para as equipes.

• Todos agentes: Todo atendimento encaminhado para esta equipe aparecerá para todos os agentes da equipe, permitindo que qualquer um dos agentes possa realizar o atendimento.

• Agentes com menos atendimentos: Os atendimentos são distribuído levando em conta o agente que possui menor quantidade de atendimentos simultâneos.

• Sequencial: Os atendimentos são distribuído levando em conta o a sequencia de agentes designada ao setar esta opção. Caso um agente esteja em pausa ou deslogado, o sistema segue para o seguinte da fila.
  
  Exemplo de distribuição de atendimento sequencial:

• Grupo de contato: Os atendimentos são distribuído levando em conta o grupo que o contato faz parte. essa configuração é usado para realização da "fidelização de atendimentos" para um agente designado. Na configuração de Agentes, é feita a configuração que designa quais grupos o agente tem acesso. Caso o agente esteja em pausa ou deslogado, o sistema encaminha para todos da equipe. 
  
  *Para entender melhor essa configuração, clique aqui, que iremos te mostrar passo a passo.*

• Agentes: Campo destinado para configurar quais agentes fazem parte desta equipe de atendimento.

• Histórico de conversa: Campo destinado para informar o que os membros desta equipe podem visualizar no histórico de conversas de um contato. Possui 3 tipos:

• Geral: Permite visualizar todos históricos receptivos independente da equipe que esta logado.

• Somente conversa da sessão atual: Possibilita visualizar apena o conteúdo do atendimento atual, não possibilitando consulta de histórico.

• Todas as sessões dessa equipe: Agentes dentro desta equipe poderão visualizar todos os históricos receptivo referentes as equipes que o agente estiver logado.

• Transbordo: Campo destinado para configuração da seleção de uma equipe que será responsável por receber os atendimentos caso os agentes desta equipe não estejam disponíveis. Este recurso só estará em vigor quando a permissão de "atendimento offline" estiver desabilitada.

OBS: Caso queira desabilitar, ao entrar nesta tela da equipe, basta clicar no x no lado esquerdo da opção.

• TAGs: Uma forma diferente de organizar e categorizar os atendimentos, para saber melhor sobre as TAGs clique aqui.
  
  
• Tempo de Espera: Campo destinado para limitar a espera do atendimento transferindo para outra equipe caso o tempo seja atingido com o contato em espera.

• Equipe restrita: Esta permissão irá limitar os canais disponíveis para atendimento (ativo/receptivo) dos agentes e também qualquer notificação de status dos canais na tela do agente. Basta ligar o botão se selecionar os canais que somente a equipe poderá utilizar.

• Contato ativo apenas por grupo: Esta permissão irá associar grupos de contatos as equipes, fazendo com que os agentes só possam visualizar e fazer contato ativo para os contatos que estão DENTRO DOS GRUPOS SELECIONADOS.

• Restringir modelos de mensagem:  Esta permissão irá associar os HSMS/modelos de mensagens que as equipes poderão utilizar, ou seja, fazendo com que os agentes só possam visualizar e fazer contato ativo com estes HSMS/modelos de mensagens selecionados nesta configuração.

• Fluxo de encerramento ativo: Campo destinado para selecionar um fluxo em que os contatos serão redirecionados quando forem iniciados e finalizados de forma ativa pelo agente (envio de um HSM/Modelo de Mensagem).

• Tabulação: Campo destinado para criar classificações por meios tabulados disponíveis apenas nesta equipe. Pode ser colocados todas as tabulações necessária para classificar o atendimento realizado quando o agente finalizar o atendimento.
  
  

Isso poderá ser retirado no relatório para buscar a quantidade de atendimentos referente a aquele assunto.

• Opções: Campo com duas funções de controle descritas abaixo:

• Pode ser desabilitado: Permite que os agentes cadastrados nesta equipe podem desabilitar esta equipe na tela do agente a qualquer momento.

• Somente iniciar conversas com contatos OPT-IN: Permite que os agentes somente iniciem uma conversa ativa se o botão OPT-IN (ao setar isso, você informa ao WhatsApp que o cliente aceita receber suas mensagens) esteja habilitado no contato.

• Copilot: é um recurso do ChatGPT, no qual pode ser usado um assistente virtual para gerar resposta(s) a partir de um prompt. Se você adicionar um copilot a sua equipe, quando o agente executar, será processado o escolhido Ao deixar vazio, o agente pode escolher manualmente qual irá executar;
  
  
  
• Pós Atendimento: Campo com duas funções de controle descritas abaixo:
  

• Resumo de Atendimento: No final do atendimento será gerado um resumo de todo o atendimento e esse resumo estará disponível no relatório de conversa;
  
  
• Análise de sentimentos: No final do atendimento será gerado a análise de sentimentos e estará disponível no relatório da conversa.

• Permissões: Campo com as funções de controle descritas abaixo:

• Editar Contato: Ao ligar a função, permite que o agente pode editar os contatos. Caso um agente faça parte de mais de uma equipe e ele não possa editar os contatos, nas duas equipes que ele faz parte terá que deixar a função habilitada;
  
  
• Exibir número: Ao ligar a função, permite que o número ou indicadores do dispositivo do cliente receptivo serão exibidos para os seus respectivos agentes de atendimento;
  
  
• Chat entre agentes: Ao ligar a função, permite que os agentes podem conversar entre si, mesmo de equipes diferentes;
  
  
• Chat entre equipes: Ao ligar a função, permite que os agentes podem conversar somente com agentes da mesma equipe. Caso o agente precise falar com outra equipe, os agentes não apareceram no chat interno. Além disso, também não conseguirá transferir para outras equipes ou agentes de outras equipes;
  
  
• Habilitar OPT-IN direto (Gupshup): Ao ligar a função, permite que o agente possa setar o OPTIN no cadastro do contato;
  
  
• Finalizar atendimento: Ao ligar a função, permite que o agente desta equipe possa encerrar o atendimento na tela do agente;
  
  
• Atendimento offline: Ao ligar a função, permite que os clientes fiquem na espera de um atendimento mesmo com nenhum agente disponível. Caso não esteja setado e não haja nenhum agente logado, o sistema encerra o atendimento;
  
  
• Enviar emojis: Ao ligar a função, permite que o agente pode enviar emojis para os contatos durante o atendimento.