O dashboard de indicadores apresenta dados quantitativos dos atendimentos, durante o artigo vamos compreender quais informações os "widgets" e "gráficos" apresentam.
Esse dashboard também pode ser personalizado, é possível alterar cor, disposição e proporção dos componentes.
1 – Widgets
Os "widgets" são divididos em quatro partes:
- Navegando: cliente em contato com o fluxo.
- Espera: cliente aguardando o atendimento na espera da equipe.
- Humano: cliente em atendimento com um agente.
- Total: somatório das opções anteriores.
Os widgets "Tempo médio de atendimentos - Diário", "Atendimentos com sucesso - Diário", "Atendimentos perdidos - Diário" e "Atendimentos finalizados - Diário" apresentam valores do dia corrente que são contabilizados após finalização da sessão de atendimento.
O widget “Tempo médio de atendimento - diário” apresenta o tempo médio que cada cliente passou navegando no fluxo, esperando o atendimento e falando com um colaborador. O valor também é registrado após a finalização da sessão.
Temos os atendimentos com sucesso - diário e atendimentos perdidos - diário, que apresentam a quantidade de clientes que tiveram seu atendimento finalizado no fluxo (navegando), na espera da equipe ou após atendimento humano.
E os atendimentos finalizados - diários são o somatório dos atendimentos perdidos e os que obtiveram sucesso.
Agora vamos entender como os atendimentos são classificados como perdidos ou sucesso.
Sucesso
- Conversas finalizadas pelo agente;
- Conversas finalizadas pelo administrador no dashboard de monitoramento;
- Conversas finalizadas pelo cliente utilizando o código "###";
- Conversas finalizadas no fluxo pelo componente "finalizar atendimento" com status sucesso.
Perdidos
- Conversas finalizadas automaticamente por serem encaminhadas para equipes sem agentes disponíveis;
- Conversas finalizadas automaticamente por terem atingido o tempo de sessão;
O tempo de sessão é um tempo de inatividade dentro da conversa, ao atingir o tempo configurado a conversa é finalizada automaticamente. Cada equipe possui o seu tempo de sessão que é configurado em configurações > equipes > tempo de sessão.
O tempo de sessão que valerá no período que o cliente estiver no fluxo de atendimento é configurado em configurações > aplicação > keep alive.
- Conversas finalizadas no fluxo pelo componente "finalizar atendimento" com status perdido.
O widget "Indicadores de atendimentos - Geral" apresenta a quantidade de atendimentos em curso, ou seja, o valor apresentado como total demonstra todos os clientes que estão com sessão aberta nesse momento.
O widget "Mídias" apresenta a quantidade de mídias armazenadas na plataforma, e os valores são atualizados em tempo real.
2 - Gráficos
Gráfico de atendimento por canal
Apresenta um comparativo percentual da quantidade de atendimento por canal. As informações correspondem ao dia corrente e são atualizadas após a finalização da sessão.
Gráfico de atendimento por hora
Apresenta um comparativo da quantidade de atendimento por hora. Os valores de cada canal serão representados por linhas de cores diferentes. As quantidades correspondem aos atendimentos do dia corrente e são atualizadas após a finalização da sessão.
Gráfico de análise de sentimentos
Apresenta a quantidade de sentenças positivas, negativas e neutras contidas nas conversas. O gráfico apresenta valores do dia corrente e é atualizado em tempo real.
Gráfico de agentes
Gráfico apresenta a quantidade de agentes disponíveis, indisponíveis (deslogados) e em pausa. Os valores são atualizados em tempo real.
Gráfico de consumo de mensagens - mensal
O Gráfico apresenta o consumo de mensagens do mês correte, os valores são contabilizados em tempo real. Para atualizar a exibição dos dados no gráfico clique no botão, localizado no canto superior direito.
O limite disponível apresentado gráfico utiliza como referência o valor inserido no campo "limite de mensagens", localizado em configurações > notificação.
Gráfico de armazenamento de mídia
O gráfico de armazenamento de mídias apresenta o valor geral da plataforma e é atualizado em tempo real.
Gráfico de armazenamento por tipo
O gráfico apresenta os valores das mídias armazenadas na plataforma distribuídas por tipo (anexos, imagens, áudios e vídeos). Os valores são atualizados em tempo real.
Cálculo dos tempos disponibilizados nos relatórios
- TME: O tempo médio de espera corresponde ao tempo total que os clientes passaram na espera da equipe dividido pela quantidade de contatos.
- TTA¹ : O tempo total de atendimento¹ corresponde a todo o tempo da sessão (atendimento automático + tempo de espera + atendimento humano).
- TMA¹ : O tempo médio de atendimento¹ é o resultado da divisão do tempo total de atendimento 1 pela quantidade de atendimentos.
Exemplo
TTA¹ | TMA¹ |
No total foram 18 minutos de atendimento. | TTA1 / quantidade de atendimentos = TMA1 18 / 2 = 9 |
- TTA² : O tempo total de atendimento² contabiliza somente o tempo produtivo dentro da conversa, o tempo ocioso/sem troca de mensagens não é contabilizado.
É normal que hajam pausas na troca de mensagens tanto durante o atendimento humano como automático (fluxo), então é necessário definir o tempo máximo de inatividade produtiva dentro da conversa.
Navegue até configuração > aplicação e determine o tempo de atendimento produtivo.
Este campo define quanto tempo de ociosidade é aceito como produtivo dentro da conversa. Ao atingir o valor definido a contagem do tempo de atendimento 2 para, retornando apenas quando houver outra interação da plataforma ou do contato.
A cada nova mensagem o contador do tempo de produtividade será reiniciado
TTA² = Tempo gasto com troca de mensagens + tempo de inatividade produtiva definido em configuração > aplicação.
Exemplo:
Tempo de atendimento produtivo = 1
00:00 Mensagem 01 - enviada
01:00 Tempo de Atendimento ² pausado por atingir o limite de tempo produtivo
02:00 Mensagem 02 - recebida
02:02 Mensagem 03 - enviada
02:10 Mensagem 04 - enviada
03:10 Tempo de Atendimento ² pausado por atingir o limite de tempo produtivo
03:32 Atendimento finalizado pelo agente + mensagem 05 de finalização de atendimento.
TTA¹ = 03 minutos e 32 segundos
TTA² = 02 minutos e 10 segundos
- TMA² : O tempo médio de atendimento² é o resultado da divisão do tempo total de atendimento² pela quantidade de atendimentos.
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