Como Criar e Editar um Grupo DAC?

Olá, bem-vindo ao nosso tutorial de utilização do Call Center WideVoice!

Este artigo tem como objetivo auxiliar os administradores e supervisores do módulo Call Center (ramais Enterprise) a utilizarem as funções mais importantes presentes neste serviço. O Grupo DAC é um grupo de ramais que define as regras e comportamentos dos atendetes que forem vinculados a ele.

Antes de iniciarmos, é importante que tenha em mãos os dados de autenticação que foram encaminhados ao seu e-mail e se parecem com estes: 

1. Acesse o link enviado ao seu e-mail e logue com suas credenciais selecionando a opção "Sistema".

2. Para criar um grupo DAC, vá até o menu "Call Center" -> "Grupos DAC" e clique em "Adicionar Mini Grupo DAC".



3. Em seguida, acesse as configurações do seu Grupo DAC teclando no ícone de engrenagem.

4. Dentro da aba "Detalhes" é possível alterar o nome do seu grupo para algo como "financeiro" o que indique quais ramais pertencem a este serviço. Não altere a numeração DDR (identificação do grupo), pois ela é gerada automáticamente. 

5. Na aba "Fila", ao ativar o "Aviso Tempo Máximo da Fila" enquanto o cliente aguarda para ser atendido, ele será informado do tempo médio de aguardo sonoramente. Ativando a função "Posição da FILA" ele também será informado de quantas chamadas existem aguardando na frente dele. E a função "Música de Espera" possibilita adicionar um áudio de sua central no qual será reproduzido ao cliente enquanto ele aguarda atendimento.

6. As configurações de Nível de Serviço têm a função de metas a serem atingidas pelos atendentes. É necessário configurar um tempo máximo de espera que será usado como parâmetro. Neste caso, por exemplo, se 80% das chamadas deste DAC forem atendidas dentro de 20 segundos o painel ficará em verde e se menos de 60% forem atendidas dentro deste tempo ficará em vermelho.


Esta informação é exibida no menu "Início" neste campo:

7. A aba Time After Work permite alterar o tempo da pausa após um atendimento finalizado através do campo "TAW (Time After Work)" e ativando a função "Aguardar Tabulação" a pausa é mantida até que a última chamada seja tabulada.

8. Em "Tempos", você pode alterar o tempo que a chamada toca em um ramal e caso não seja atendida seja transferida ao próximo livre e também redirecionar esta chamada para outro Grupo DAC dentro de um tempo determinado em "Transborda Chamada para Outro Grupo".


9. Nas funções diversas, pode-se ativar a função de protocolo de atendimento. Dessa forma, o cliete que ligar deverá escutar o número de protocolo sonoramente antes do início do atendimento. Defina a quantidade de dígitos do seu protocolo a direita do menu "Protocolo de Atendimento".

Além disso, ao ativar a função "Papa-Fila", as chamadas que não puderam ser atendidas dentro do tempo estipulado no campo onde vemos "imediatamente" serão retornadas de forma automática. Ao atingir o tempo programado aguardando em fila, a chamada será encerrada e o cliente deverá ouvir uma mensagem informando que sua chamada será retornada assim que houver um atendente disponível.

10. Para ativar uma pesquisa de satisfação, basta ativar a função "Pesquisa de Satisfação" e ela já estará em funcionamento com a mensagem padrão da central. Pode-se adicionar um áudio Customizado, uma URA com opções e até mais de uma mensagem em sua pesquisa.
11. Você pode definir de que forma as chamadas recebidas nos ramais de seu Grupo DAC serão distribuídas na aba "Encaminhamento". Por padrão, a próxima chamada é entregue ao ramal que estiver em maior tempo oscioso, mas pode-se distribuir para o ramal que estiver com menor número de chamadas recebidas ou que tiver menor tempo em chamada, por exemplo.


Para aprender a vincular seus ramais a este Grupo DAC criado, clique aqui.