Tela Supervisor de Call Center

Olá, bem-vindo ao nosso tutorial de utilização do Call Center WideVoice!

Este artigo tem como objetivo auxiliar a entender e conhecer as funcionalidades presentes na tela de monitoramento do acesso Supervisor de Call Center.

Antes de iniciarmos, é importante que tenha em mãos os dados de autenticação do seu supervisor que foram encaminhados ao seu e-mail. Este dados são únicos e personalizados para cada cliente e se parecem com estes que vamos usar de exemplo: 

1. Acesse o menu "Call Center" -> "Serviços" e selecione o Grupo DAC que deseja monitorar. Para saber mais sobre Grupo DAC, clique aqui.

2. Logo na parte de cima, é possível verificar informações a respeito dos atendentes vinculados ao grupo DAC em tempo real.  O Tempo Médio de Contato que indica o tempo médio em ligação de todos os operadores, a quantidade de atendentes logados, livres e em pausa e a quantidade de clientes aguardando atendimento.

3. Nas informações abaixo, podemos ver também em tempo real a quantidade de chamadas Atendidas por todos os atendentes, Não Atendidas, o Tempo Médio que os clientes estão aguardando em fila para serem atendidos, a quantidade de chamadas Abandonadas em Fila, ou seja, que o cliente desistiu do atendimento antes de ser atendido por uma pessoa e por último chamadas atendidas pelo Papa-Fila que são chamadas retornadas automáticamente pelo click to call configurado no Grupo DAC.

4. No quadro a direita, podemos ver a informação da média da Nota de Atendimento recebida, a quantidade de Contatos Efetuados, o Tempo Total em atendimento (informa o tempo inteiro em chamada de todos os atendentes), o Tempo Médio das chamadas efetuadas e quantos ramais estão em chamada no momento. Por fim, o Nível de Serviço que pode ser configurado também no Grupo DAC e mostra se as chamadas estão sendo atendidas dentro do tempo esperado.

5. Ao clicar em cima do ícone de telefone ele passará a ser um Headset e indicará que este operador não está apto a receber chamadas do Discador Automático. Para saber mais sobre o Discador, clique aqui.

6. É possível colocar um ramal que está livre em pausa clicando em cima do status "Livre". Ele entrará em pausa "Supervisor" e somente o supervisor conseguirá remover. Também é possível tirar o operadora de uma pausa clicando em cima do nome da mesma e ele ficará livre novamente. 

7. Nesta mesma tela a direita, podemos ver o tempo total falado pelos atendentes, a quantidade de chamadas Recebidas e Efetuadas por cada um deles também.



8. Seguindo para a direita, é mostrada a informação de Tempo Médio em Chamadas Recebidas e Efetuadas também. O Tempo Total Falado por atendentes também está a mostra e a Média da Nota de Atendimento recebida por cada um.



9. Por fim, o ícone de Lixeira presente ao lado de cada agente, possibilita deslogar um ramal que por ventura possa ter esquecido de o fazer ou que simplesmente precise deslogar seu ramal.