O relatório de atendimento, é um processo que dentro dele possui outros relatórios, como: Relatório de Atendimento, Relatório de Distribuição, Relatório de Periódico por Agente, e o Relatório de Atendimento Perdidos.
Mas nesse relatório iremos focar no: Relatório de atendimento
O relatório de atendimento, como um todo é um relatório quantitativo, aonde iremos saber a quantidade de atendimento realizado, tempo total de atendimento, tempo médio de atendimento e esses valores vão ficar distribuídos por agentes, por equipes, para trazer informações mais precisas e auxiliar no processo estratégico e de controle da operação.
- Como podemos ver, possui alguns filtros, que tem as seguintes funções:
- Período: É aonde definimos o espaço de tempo que desejamos pesquisar, e obter os dados do relatório;
- Relatório: Selecione a opção do relatório que deseja ver os dados;
- Plataforma: Serve para buscar por uma plataforma específica, ou por um canal específico, então caso queira saber os valores somente dos atendimentos que ocorreram dentro do Telegram;
- Equipes: Se quiser obter os dados de uma equipe específica, basta seleciona-lá.
Depois de definir um Período e selecionar no Filtro Relatório>Atendimento, clique no botão Lupa
E iremos ver quais informações o relatório vai trazer:
Uma informação importante é que os dados são contabilizados após a finalização da sessão, então os dados que estão em curso, não estão contidos dentro dos relatórios, se quiser obter as informações dos atendimentos que estão em curso, basta ir lá no dashboard.
1 - Atendimento humano: é todo aquele atendimento que passou por um humano (agente), então mesmo que o atendimento tenha passado pelo humano e depois voltou para o fluxo de atendimento por conta de alguma configuração esse atendimento vai ser considerado um atendimento humano.
- Total de agentes: Quantidade de agentes que participaram dos atendimentos no período selecionado;
- Mensagens: Total de mensagens trafegadas (ativas e receptivas) no período selecionado que tiveram atendimento humano;
- Atendimentos: Quantidade de atendimentos humano realizados no período selecionado.
2 - Autoatendimento: é o atendimento que não passou por um humano, então isso vai valer para atendimentos que foram finalizados no fluxo ou também atendimentos que foram finalizados na espera da equipe, mais não chegou a ter um contato com um humano.
Ex: O cliente entrou em contato solicitando a segunda via de boleto, e teve o atendimento finalizado, esse atendimento foi um autoatendimento, pois o cliente realizou esse atendimento somente com o Bot, mais se o cliente foi para a fila de espera da equipe e por algum motivo foi finalizado, por conta que a sessão expirou, ou por conta que o próprio cliente solicitou a finalização por meios das hashtags ou então por conta da finalização de um administrador, então esse atendimento ele foi um autoatendimento, porque não passou por um humano, mais ele vai está associado a uma equipe.
- Mensagens: Total de mensagens trafegadas no autoatendimento (ativas e receptivas), no período selecionado ;
- Atendimentos: Quantidade de autoatendimentos realizados no período selecionado.
Até agora estávamos visualizando a quantidade geral de atendimentos, agora iremos ver a quantidade de atendimento segmentado por canal, equipe e agentes.
Canal
Na aba canal, visualizamos 3 divisões: Totais, Humano e Autoatendimento.
Totais
É um resumo geral da quantidade de atendimentos.
- Canal: Aparecerá os canais aonde houve atendimentos
- Atendimentos: Quantidade geral de atendimentos realizados;
- Mensagens: Total de mensagens trafegadas (ativas e receptivas);
- Mídia: Quantidade de mídias que foram trafegadas dentro desses atendimentos.
Humano
É o resumo da quantidade de atendimentos que passou por um agente.
- Atendimentos: Quantidade de atendimentos humano realizados no período selecionados;
- TTA¹ e TTA² - Tempo Total de Atendimento.
- TMA¹ e TMA² - Tempo Médio de Atendimento;
- TME: Tempo médio de espera.
É o resumo da quantidade de atendimentos que não passou por um agente.
- Atendimentos: Quantidade de autoatendimentos realizados no período selecionado;
- TTA: Tempo total de atendimento;
- TMA: Tempo médio de atendimento.
Para saber melhor como contabilizamos o tempo, nós temos um documento explicando detalhadamente isso, clique aqui.
Gráficos
No gráfico conseguimos comparar a quantidade de atendimentos com a quantidade de mensagens, comparando os canais.
Equipe
Agora veremos os mesmos valores que vimos em canal, só que distribuídos por agentes, aonde só vai ter os valores do atendimento humano.
Equipe: Nome(s) da(s) equipe(s) que atuaram nos atendimentos;
Totais atendimentos: Quantidade de atendimentos realizados pelas equipes;
Mensagens: Total de mensagens trafegadas (ativas e receptivas);
Mídia: Quantidade de mídias que foram trafegadas dentro desses atendimentos;
TTA¹ e TTA²: Tempo Total de Atendimento;
TMA¹ e TMA²: Tempo Médio de Atendimento;
TME: Tempo médio de espera.
Lembrando que só são contabilizados os atendimentos que já foram finalizados, e para o atendimento ser contabilizado na equipe, o atendimento precisa ser finalizado dentro desta equipe. Ex: Se o atendimento iniciou na equipe comercial, e foi transferido para a equipe financeiro e foi finalizado na equipe financeiro, esse atendimento ele será contabilizado no relatório como atendimento do financeiro.
Gráficos
No gráfico conseguimos comparar a quantidade de atendimentos em uma equipe e a quantidade de mensagens trafegadas.
Aqui temos os mesmo valores que estão no gráfico, só que distribuídos de uma forma diferente.
Agentes
Agora veremos os mesmos valores que vimos em canal, só que distribuídos por agentes, aonde só vai ter os valores do atendimento humano.
Agente: Nome(s) do(s) agente(s) que atuaram nos atendimentos;
Totais atendimentos: Quantidade de atendimentos realizados pelos agentes;
Mensagens: Total de mensagens trafegadas (ativas e receptivas);
Mídia: Quantidade de mídias que foram trafegadas dentro desses atendimentos;
TTA¹ e TTA²: Tempo Total de Atendimento;
TMA¹ e TMA²: Tempo Médio de Atendimento;
TME: Tempo médio de espera.
| Observações |
|---|
- Ao iniciar um atendimento de um cliente que esta em espera, o tempo que o cliente ficou em espera é contabilizado no TME do agente que finalizou aquele atendimento, lembrando que nem sempre o agente que iniciou o atendimento vai ser o que irá finalizar o atendimento, por isso que o tempo só ira ser contabilizado no agente que finalizou o atendimento. - Caso acontece de um agente está com o TME muito diferente dos outros agentes, verifique a distribuição de atendimento. Pois nem sempre vai ser porque o agente demora para atender, ou porque demora para finalizar um chamado. Ás vezes poderia ser um cliente que outros agentes poderiam ter atendidos e acabaram não atendendo. |
Lembrando que só são contabilizados os atendimentos que já foram finalizados, e para o atendimento ser contabilizado para o agente, o atendimento precisa ser finalizado com o agente.
No gráfico conseguimos comparar a quantidade de atendimentos por agente e a quantidade de mensagens trafegadas.
Aqui temos os mesmo valores que estão no gráfico, só que distribuídos de uma forma diferente.
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