Entenda como é contabilizado o TME, TTA e TMA

Modificado em Ter, 5 Dez, 2023 na (o) 8:54 AM

Tudo o que você precisa saber sobre a contabilização do TME, TTA¹, TTA², TMA¹ e TMA².

Vamos falar sobre os tempos de atendimento encontrados dentro do relatório, que são os:

TTA¹ e TTA² - Tempo Total de Atendimento.

TMA¹ e TMA² - Tempo Médio de Atendimento.

TME - Tempo Médio de Espera

Acesse Relatório>Atendimentos, defina os filtros e crie o relatório.

Para saber passo a passo de como gerar esse relatório, possuímos um documentos explicando como realizar isto, basta clicar aqui.

TTA¹/TTA = TEMPO TOTAL DE ATENDIMENTO

O tempo total de atendimento 1 contabiliza todo o tempo de atendimento desde a estrada do cliente no fluxo, até a finalização, todo o protocolo. E caso esse atendimento seja ativo, ou seja, quando o colaborador (agente) entra em contato com o cliente, o tempo vai ser contato a partir do momento que o colaborador entra em contato, até o momento que o protocolo/sessão seja finalizado.

TTA² = TEMPO TOTAL DE ATENDIMENTO

O tempo total de atendimento 2, vai contabilizar somente o tempo produtivo dentro daquela conversa.

Por exemplo: dentro de uma conversa existem momentos que haverá pausa, tipo, o tempo de interação foi ficando mais longo com o cliente ou simplesmente deixou de existir interação, essas pausas não vão ser contabilizadas no TTA².

Mais existe um detalhe, existe um tipo de inatividade que é produtiva, que é quando o cliente faz uma pergunta e o agente necessita buscar a resposta, ou o documento, nesse momento não irá ter interação porque o agente estará buscando a resposta e o cliente estará aguardando, mais não deixa de ser um tempo produtiva, então para que essas inatividades sejam contabilizadas, o Administrador irá precisar definir quanto tempo de inatividade na conversa é considerado como tempo produtivo.

Para estabelecer tempo de atendimento produtivo para inatividades, acesse o menu:

Configuração > Aplicação > Configurações de atendimento

Tempo de atendimento produtivo: Este campo define quanto tempo de inatividade é aceito como tempo produtivo dentro da conversa.

Ao atingir o valor definido a contagem do tempo de atendimento 2 (TTA²) para, retornando apenas quando houver outra interação do agente ou do cliente.

Exemplo:

Tempo de atendimento produtivo = 1

00:00 Mensagem 01 - enviada

01:00 Tempo de Atendimento ² pausado por atingir o limite de tempo produtivo

02:00 Mensagem 02 - recebida

02:02 Mensagem 03 - enviada

02:10 Mensagem 04 - enviada

03:10 Tempo de Atendimento ² pausado por atingir o limite de tempo produtivo

03:32 Atendimento finalizado pelo agente + mensagem 05 de finalização de atendimento.

TTA¹ = 03 minutos e 32 segundos (tempo total de atendimento¹ corresponde a todo o tempo da sessão: atendimento automático + tempo de espera + atendimento humano).

TTA² = 02 minutos e 10 segundos (Tempo gasto com troca de mensagens + tempo de inatividade produtiva definido em configuração > aplicação).

TMA¹/TMA = TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

O tempo médio de atendimento 1: é o tempo total de atendimento dividido pela quantidade de atendimentos.

TMA²= TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

O tempo médio de atendimento 2: vai ser o tempo total de atendimento 2 ( TTA²) dividido pela quantidade de atendimentos.

TME = TEMPO MÉDIO DE ESPERA

O tempo médio de espera: O tempo médio de espera corresponde ao tempo total que os clientes passaram na espera da equipe dividido pela quantidade de contatos..

Exemplo

Quando o cliente entra em contato, ele não vai direto para um agente, ele fica em espera da equipe, e assim que um agente dessa equipe estiver disponível, irá iniciar o atendimento, e o tempo que o cliente ficou em espera fica contabilizado no TME do agente que finalizar o atendimento desse cliente.