Criação de Modelo de Mensagens

Modificado em Qua, 28 Ago na (o) 1:41 PM

1. Iniciar Conversa Ativa WhatsApp Business API

Para que a empresa inicie uma conversa com o seu cliente, através do WhatsApp Business API, faz-se necessário cadastrar e aprovar modelos de mensagens pré-definida chamadas de HSM (High Structured Message).

O cadastro desse modelo de mensagem será enviado para aprovação da Meta e só então, poderá ser utilizado em disparos para os clientes.

É importante conhecer a política de uso que a Meta publica para o uso do WhatsApp Business API, para garantir sua conformidade com os termos de uso e evitando bloqueios.

Além disso, a Meta divulga material de apoio na construção de modelos de mensagens, com orientações de melhores práticas durante o disparo de mensagens. Para acessar, basta clicar aqui!

2. Configuração – Modelo de Mensagem

Os modelos de mensagem ou mensagens de notificação são utilizados para entrar em contato com clientes que não possuem sessão aberta na API do WhatsApp Business ou o cliente que a sessão já expirou (já faz mais de 24hrs desde a ultima interação).

A documentação mostrará como configurar esse tipo de mensagem em sua plataforma. Vale lembrar que o modelo só ficará disponível para utilização após aprovação por parte da equipe do Facebook.

É possível acompanhar o andamento do processo de aprovação na coluna status, e caso rejeitado o motivo também ficará visível ao passar o mouse sobre o status.

IMPORTANTE: Atualmente só é possível utilizar essa aba para configurar modelos de mensagens associados a número do BSP Fortics e 360dialog

É possível visualizar os modelos de mensagem em formato de lista e em formato cartão:

Formato Lista:

Formato Cartão:

Nesses modelos de mensagens é possível visualizar as seguintes informações:

Idioma: Bandeira que corresponde ao idioma do modelo de mensagem;
Nome: Título do modelo de mensagem;
Mensagem: Conteúdo da mensagem;
Status: Status do processo de mensagem;
Visibilidade: Aonde iremos ver se o modelo de mensagem é visível para Todos, Apenas Agentes, Apenas administradores ou Nenhum;
Ações: Aonde teremos as opções: Clonar, Editar(nessa opção, só é possível editar a visibilidade e a variável, pois são os únicos que não dependem da aprovação do WhatsApp) e Remover.

Para iniciar as configurações o primeiro passo é clicar no sinal de mais no canto superior a direita:

Ao clicar no sinal de mais, irá ser direcionado para essa tela, aonde poderá escolher o modelo de mensagem que deseja criar:

Ao escolher o modelo, selecione e depois clique no Botão SELECIONE.

Limitações durante o cadastro:

O campo nome do modelo tem um limite de 512 caracteres.
O campo conteúdo do modelo tem um limite de 1.024 caracteres.
Os modelos podem ser editados apenas quando estiverem no estado Aprovado, Rejeitado ou Pausado. É possível editar cada modelo de mensagem somente uma vez por dia, até 10 vezes por mês.
As contas do WhatsApp Business podem criar apenas 100 modelos de mensagem por hora.
Os modelos que forem compostos por 4 ou mais botões, ou 1 botão de resposta rápida e 1 ou mais botões de outro tipo, não poderão ser visualizados no WhatsApp para computador. Os usuários do WhatsApp que receberem um desses modelos serão solicitados a abrir a mensagem no smartphone.

Abaixo temos alguns exemplos de como utilizar os modelos de mensagem:

2.1 Modelo 1

O modelo 1 contém apenas texto:

Exemplo:

2.2 Modelo 2

O modelo 2 é composto por um texto e uma lista, como um menu:

Exemplo:

O segundo modelo possui algumas particularidades. Ele só será utilizado em conversas que já estão com sessão aberta na API do WhatsApp Business, por esse motivo os modelos não passarão por um processo de aprovação prévia. Após a configuração eles já estarão disponíveis para uso.

2.3 Modelo 3

O modelo 3 é composto por uma mídia (imagem, vídeo ou documento), corpo da mensagem em texto e até dois botões que vão disponibilizar para o cliente uma URL ou um número telefônico.

Exemplo:

No campo telefone, deve ser no seguinte formato: Código do País + DDD + Telefone (Exemplo: 554891234-5678). Na parte do texto do botão, não usar caracteres especiais.
No campo URL, o link do Site. Na parte do texto do botão, não usar caracteres especiais.

O tamanho destes arquivos, tem que respeitar os limites do WhatsApp Business API, conforme abaixo:

Áudio: áudio/aac, áudio/mp4, áudio/amr, áudio/mpeg e áudio/ogg; codecs=opus
Documento: Qualquer tipo MIME válido.
Imagem: imagem/jpeg e imagem/png obs.: No momento, imagens com fundo transparente não são compatíveis.
Vídeo: vídeo/mp4 e vídeo/3gpp obs.: Apenas o codec de vídeo H.264 e o codec de áudio AAC são compatíveis.
Aceitamos vídeos com stream de áudio único ou sem stream de áudio.

Tipo de mídia	Tamanho
Áudio	16 MB
Documento	100 MB
Imagem	5 MB
Sticker	100 KB
Vídeo	16 MB

2.4 Modelo 4

O modelo 4 é composto por uma mídia (imagem, vídeo ou documento), corpo da mensagem em texto e até três botões que vão permitir que o cliente dê uma resposta rápida a essa mensagem.

Exemplo:

2.4 Modelo 5

O modelo 5 é composto por uma mídia (imagem, vídeo ou documento), corpo da mensagem em texto e um botão aonde podemos adicionar um catalogo (ao qual precisa estar de acordo com os dados cadastrados no Catalogo do Facebook Business).

O catalogo só é visível no App do WhatsApp, no modo WEB não funciona.

Exemplo:

3. CANAL

Após a escolha do modelo é necessário associar essa mensagem a um canal de WhatsApp Business API. Basta clicar no lápis localizado no lado direito:

Escolha o número de WhatsApp que deseja utilizar o modelo de mensagem, e depois clique no botão SALVAR no canto inferior direito.

4. MODELOS DE MENSAGEM

Nome: adicione um nome que represente de forma objetiva o conteúdo da mensagem.

Ele só poderá conter letras minúsculas, números e underline. Além disso, somente três palavras.

Categoria: escolha a categoria que melhor se encaixa com o assunto que será tratado na mensagem. As categorias são:

- UTILITY: são mensagem transacionais.
Ex: Mensagem sobre um processo de entrega.

Os objetivos do modelo UTILITY, são:
- Gerenciamento de aceitação no WhatsApp
- Gerenciamento de pedidos
- Alertas ou atualizações da conta
- Pesquisas de feedback
- Continuar uma conversa no WhatsApp

- MARKETING: são mensagem transacionais.
Ex: Mensagem sobre um processo de entrega.

Os objetivos do modelo MARKETING, são:

Gerar conhecimento sobre o seu negócio.
Vendas
Redirecionamento
Promoção do app
Criar relacionamentos com clientes

- AUTHENTICATION: Mensagens de autenticação.
Ex: Mensagens de confirmação de senha;

Os objetivos do modelo AUTHENTICATION, são:

Enviar código de autenticação

Os modelos de autenticação são os mais restritos. Para que um modelo seja classificado como "autenticação", a empresa deve:

Usar os modelos de mensagem de autenticação predefinidos do WhatsApp, que contam com complementos opcionais, como avisos legais de segurança e notificações de expiração;
Configurar um botão de senha descartável (copiar código ou um toque);
Respeitar as restrições de conteúdo: não permitimos o uso de URLs, mídias e emojis em parâmetros ou no conteúdo dos modelos de autenticação. No caso dos parâmetros, também há o limite máximo de 15 caracteres.

IMPORTANTE: Validação de categoria

Quando você envia à API uma solicitação de criação ou de edição de modelo, é necessário indicar a categoria do modelo, com base nas diretrizes acima. Caso não existam erros na solicitação em si, validaremos a categoria que você indicou com base nessas diretrizes e no conteúdo do modelo. Depois, criaremos o modelo e definiremos status como um dos seguintes, com base no resultado do processo de validação:

APPROVED/APROVADO: Indica que concordamos com a categoria e que o modelo foi aprovado na análise.
PENDING/PENDENTE: Indica que concordamos com a categoria designada e que o modelo está em análise.
REJECTED/REJEITADO: Indica que discordamos da categoria designada na solicitação de criação do modelo.
Se o modelo for rejeitado, você terá as seguintes opções:
- Criar um novo modelo com a categoria desejada e o conteúdo adequado
- Atualizar manualmente a categoria do modelo
- Solicitar uma análise (Gerenciador Facebook Business / Meta Business Suíte)

Idioma: selecione o idioma que será utilizado na mensagem;
Visibilidade: escolha quais colaboradores terão acesso aquele modelo de mensagem. As opções são: Todos, Apenas Agentes, Apenas Administradores ou nenhum.

Motivos comuns para rejeição

Estes são os erros mais comuns que levam à rejeição do envio e devem ser evitados:

Os parâmetros variáveis estão ausentes.
Os parâmetros variáveis têm caracteres especiais, como #, $ ou %.
Os parâmetros variáveis não são sequenciais. Por exemplo, {{1}}, {{2}}, {{4}} e {{5}} são definidos. No entanto, o parâmetro {{3}} não existe.
O modelo de mensagem apresenta conteúdo que viola a Política Comercial do WhatsApp: quando você promove a venda de bens e serviços, todas as mídias e mensagens relacionadas aos seus produtos são consideradas transações. Isso inclui descrições, preços, tarifas, impostos e/ou divulgações legais obrigatórias. As transações precisam estar em conformidade com a Política Comercial do WhatsApp.
O modelo de mensagem tem conteúdo que viola a Política do WhatsApp Business: não solicite identificadores sensíveis dos usuários. Por exemplo, não peça aos clientes que compartilhem números completos de cartões de crédito e débito individuais, números de conta financeira, número de identificação nacional nem outras informações confidenciais. Isso inclui não solicitar aos usuários documentos que possam conter identificadores sensíveis. Solicitar identificadores parciais (por exemplo, os últimos 4 dígitos do CPF) é aceitável.
O conteúdo é potencialmente abusivo ou ameaçador. Por exemplo, ameaça o cliente com ações legais ou constrangimento público.
O modelo de mensagem é uma duplicata de um existente. Se um modelo for enviado com o mesmo texto de um existente no corpo e no rodapé, a duplicata será rejeitada.

4.1 Conteúdo

Cabeçalho: é posicionado no início da mensagem. Você deverá escolher o tipo: Texto, imagem, documento ou vídeo.

Corpo de mensagem: É aonde fica a frase do modelo de mensagem. É possível inserir variáveis para personalizar o corpo da mensagem. Basta clicar em adicionar variável, no lado superior direito, e selecionar a variável desejada dentre as opções disponibilizadas:

Dicas

Quebra de linha, sempre usar as teclas "shift+Enter".
Não deixar espaços em branco duplo entre palavras ou no final do texto.
Não deixar mais que duas linhas em branco no corpo da mensagem, que dará erro no envio.
O corpo da mensagem (BODY) não pode ultrapassar 1.024 caracteres.
Número máximo de modelo de mensagens é de 250 modelos por conta WhatsApp Business.

O tipo de ação vai variar conforme o modelo escolhido.

O Modelo 1 não possui um tipo de ação associado.
O Modelo 2 possui o tipo de ação lista. Nele é preciso inserir o texto que será exibido no botão, o título da lista e as opções com ou sem descrição.

Também é possível adicionar mais de uma lista.

O modelo 3 possui o tipo ações, que permite adicionar até 2 botões que vão direcionar o cliente para um número telefônico ou o link de um site. Caso escolha o botão de tipo número, adicione o número no formato DDI + DDD + NÚMERO.

O modelo de tipo 4 possui o tipo “resposta rápida”, e permite inserir até 3 botões que servirão como resposta ao questionamento feito no corpo da mensagem.

O rodapé é opcional e será inserido na parte inferior da mensagem (no máximo 60 caracteres).

O modelo de tipo 5 possui o tipo "Catalogo", que permite inserir uma ou mais listas de produtos, aonde o cliente consegue adicionar os produtos que deseja vender.
Mais para poder utilizar, é necessário que este Catalogo esteja de acordo com os dados cadastrados no Catalogo do Facebook Business.

Agora para utilizar o modelo de mensagem criado, vá na tela do agente, escolha um atendimento, clique nos três pontinhos e depois na opção "Enviar modelo de mensagem" e escolha o modelo desejado.

4.1 Mensagem de autenticação

Por serem os modelos de mensagem mais restritos o seu cadastro possui algumas particularidades.

Selecione o 'modelo 1' de mensagem após acionar a opção de cadastro de novo modelo de mensagem e avance no cadastro clicando no botão "SELECIONE".

Inicie o cadastro selecionando o ícone do lápis para associar com o número de WhatsApp.

Escolha o número de WhatsApp que deseja utilizar o modelo de mensagem, e depois clique no botão SALVAR no canto inferior direito.

Ao selecionar o modelo 'AUTHENTICATION', a tela de configuração apresentada vai indicar:

Orientações sobre a entrega da mensagem de autenticação.
O texto do botão onde o cliente irá clicar para copiar o código pode ser definido pela empresa.
Informe em qual variável o código está inserido.
Recomendação de segurança: ao selecionar esse check box será inserido no conteúdo do modelo o seguinte aviso, “para sua segurança não o compartilhe.
Notificação de expiração: caso o código possua um tempo de expiração é possível clicar no check box “adicione o tempo de expiração de código” e definir o tempo de expiração.

IMPORTANTE

O texto do modelo 'AUTHENTICATION é definido pela Meta, esse texto não pode ser alterado.

5. EXCLUSÃO DE MODELOS DE MENSAGENS

Depois de excluído, o nome de um modelo aprovado não pode ser reutilizado por 30 dias. Use um nome diferente para criar modelos futuros. Se a mensagem de um modelo de mensagem aprovado for enviada 30 dias após a exclusão, você verá um erro de “Estrutura indisponível” e o cliente não receberá a mensagem.
Se esse modelo existir em vários idiomas, todos eles devem ser excluído;
As mensagens enviadas não entregues passarão por tentativas de entrega durante 30 dias. Por exemplo, quando o dispositivo do cliente estiver offline.
Não permite edição do modelo de mensagem. Precisa criar novo, apenas mudando o nome.