Chatbot - Conceitos e Aplicação

    Para acessar o ambiente para criar fluxo de atendimentos automatizados, basta clicar no menu superior esquerdo e deslizar o ponteiro do mouse para baixo e escolher a opção Chatbot:

Primeiros Passos

    Para criar um novo modelo de chatbot, aperte o botão "ADICIONAR":

Observação: O botão "IMPORTAR" pode ser usado para importar um modelo de bot previamente configurado.

    Ao clicar em "ADICIONAR", aparecerá a janela de configuração inicial:

• Descrição: campo para configurar o nome do Bot conforme sua necessidade.
• Checkbox “Ativo”: campo necessário para deixar o fluxo disponível dentro do atendimento (acesso em Atendimento > Dados do Contato -> ChatBot).
• Checkbox “ChatBot de Atendimento”: ao selecionar esta opção, seu ChatBot ficará disponível apenas dentro do atendimento e não mais no canal. Você vai encontrar ele em Atendimento -> Dados do contato -> ChatBot.
•  

• Número para Teste: este campo pode ser usado para definir um único contato para o bot atender. Deixar em branco caso seja usado para qualquer número.
• Palavras-chave: campo usado para configurar uma palavra chave para o bot ser acionado. Caso fique em branco sempre entrará no bot. Necessário para cada palavra apertar a tecla “enter” do teclado para salvar a palavra de comando.

	Editar informações	Edição de Informações do Fluxo (nome, checkbox ativo, checkbox Bot de atendimento, número de teste e palavra chave de acesso).
	Duplicar chat	Clonar o fluxo criado para novo desenvolvimento.
	Abrir chatbot	Abrir o fluxo do chatbot para desenvolvimento do bot.
	Mudar status	Botão para mudar o status do bot (ativar ou desativar o fluxo).
	Exportar chatbot	Exportar modelo do bot para importar em outro ambiente.

Configurando o Bot - Detalhes

    Para iniciar a criação/edição de um fluxo do bot, usaremos o botão de "Abrir chatbot". Ao clicar, irá abrir o ambiente inicial de configuração, com estas etapas básicas:

 IMPORTANTE: Nunca apagar ou alterar a caixa de fluxo "Boas Vindas!". Caso ela seja apagada ou alterado ou o nome alterado, ela perde a referência de sistema, fazendo com bot não inicie mais. Caso seja apagado, é necessário criar novo bot para corrigir.

1. Etapa Início

    Etapa que  representa o contato inicial. Caso seja o primeiro contato do cliente, o sistema salvará automaticamente na agenda suas informações. O Bot irá interagir nos atendimentos iniciados pelos clientes e irá parar de interagir caso o atendimento seja assumido por um usuário.

2. Etapa Configurações 

    Aqui é possível controlar as seguintes configurações do sistema do bot:

2.1 - Mensagem de saudação (Departamento/Usuário)

    Quando o bot direcionar o atendimento para uma fila ou usuário, ele irá divulgar esta mensagem de saudação (permite uso de variáveis).

2.2 - Se nenhuma resposta esperada for enviada

    Mensagem usada ao programar um fluxo para receber respostas específicas. Se mesmo assim o cliente encaminhar uma resposta diferente das selecionadas, uma mensagem de erro será encaminhada para ele.

2.3 - Ausência de resposta

    Após o tempo determinado, se o cliente não responder, o bot realizará os seguintes encaminhamentos personalizáveis:

- Encaminhamento para Departamento;

- Encaminhamento para Usuário;

- Encaminhamento para Encerramento.

2.4 - Máximo de Tentativas do Bot

    Uma vez excedido o número máximo de tentativas de pergunta/resposta, caso o cliente não envie uma resposta válida, o bot realizará os seguintes encaminhamentos personalizáveis:

- Encaminhamento para Departamento;

- Encaminhamento para Usuário;

- Encaminhamento para Encerramento.

2.5 - Auto Distribuir Atendimento

    Permite selecionar como será distribuído o atendimento ao ser encaminhado para um departamento (equipe de atendimento), com as seguintes opções:

- Não: desativado a distribuição de atendimento (chega de forma geral para todos);
- Balancear: definirá o usuário com base na quantidade de atendimentos de cada usuário da fila. Usuário com menos atendimentos será escolhido primeiro;
- Aleatória: definirá o usuário de forma aleatória/randômica para os usuários da fila.
- Sequencial: definirá o usuário com base na quantidade de atendimentos de cada usuário da fila. Todos os usuários receberão mesma quantidade de tickets ao longo do tempo.

2.6 - Encerrar Atendimento

    Permite a criação de palavras chaves para criar comando de encerramento do bot.

2.7 - Avaliar mensagem na etapa de boas vindas

    Permite desativar o bloco “Boas vindas!”. Exemplo: é possível na primeira mensagem do cliente enviada para o fluxo, realizar uma consulta API (consultar dados do cliente em um sistema externo) para buscar dados desse  cliente (com o número dele, caso use o canal do WhatsApp). Assim na etapa seguinte do fluxo, você pode iniciar o atendimento com dados personalizados do cliente (CPF, Nome, etc).

3. Boas vindas

    Bloco padrão do sistema usada para iniciar o atendimento do cliente. Como toda etapa do sistema, dividida em duas partes:

- Interações

- Condições

3.1 - Interações

    Nesta aba são feitas todas as configurações de envio de mensagens no canal. É possível usar mensagens personalizáveis, mensagens com listas e botões, mensagens com anexos e inserção de tempo entre as interações.

     A cada iteração, ao clicar em um dos botões, o sistema acrescenta um bloco de forma serial, como o exemplo abaixo:

3.2 - Condições

    Ambiente para criar as condições de análise das respostas encaminhadas pelo cliente no canal de atendimento. 

Hoje o sistema permite analisar dois tipos de possibilidades:

- Qualquer resposta;

- Resposta específica ;

a) Qualquer resposta: Nesta situação o sistema irá atuar mediante a qualquer dado enviado pelo cliente no canal.

Possibilidades de configuração:

• Guardar Resposta na variável: permite armazenar a informação encaminhada pelo cliente no canal, em uma variável temporária, ou seja, a resposta dada pelo cliente no canal de atendimento;
• Salvar resposta no *Campo Customizado*: selecionar a variável de campo customizado criada em configurações para guardar a resposta dada pelo cliente no canal de atendimento;
• Adicionar Etiquetas: inserir etiquetas configuradas no sistema;
• Adicionar Status Lead: inserir o Status do Lead configurado no sistema;
• Rotear para: permite realizar o roteamento para:
  1. Nova Etapa: enviar para nova etapa criada;
  2. Departamento: equipe de atendimento;
  3. Usuário: agente de atendimento;
  4. Fechar: finalizar atendimento inserindo um motivo previamente criado;
  5. API: criar consulta a API na etapa;
  6. Chatbot: enviar para outro fluxo de atendimento.

b) Respostas: permite inserir palavras chave, entrando na condição criada, com as mesmas configurações de:

• Guardar Resposta na variável;
• Salvar resposta no *Campo Customizado*;
• Adicionar Etiquetas;
• Adicionar Staus Lead;
• Adicionar Origem do Lead;
• Rotear para:
  1. Nova Etapa
  2. Departamento
  3. Usuário
  4. Fechar
  5. API
  6. Chatbot 

3.2.1 - Condições – Rotear para API 

Abaixo o modelo de configuração da API no sistema:

    O campo “Mensagem de falha” serve para informar caso haja falha na consulta da API.

    O campo “Mensagem de tempo excedido” serve para informar caso a API não responda.

    Obs.: Sempre estimular na mensagem que o cliente interaja após isso, para dar continuidade no atendimento.

Limitações Atuais Chatbot

1- A palavra token já usada pelo sistema interno. Sendo assim, caso seja necessário pegar um retorno de uma consulta API com a palavra token, necessário trocar o dado de nome, como exemplo de um curl abaixo e sua resposta.
2- O sistema não permite criar condição sobre a resposta de uma API, somente sobre a resposta do cliente no bot (melhoria em andamento);

3- O sistema não permite criar condição sobre o erro na resposta de uma API, somente uma mensagem de erro (melhoria em andamento).

=> Contorno: usar na mensagem para cliente digitar um número ou palavra-chave, para na condição enviar para um atendimento humano. Exemplo:

4- O sistema não permite passar para equipe de atendimento sem que haja alguma iteração do cliente (envio de alguma mensagem) ou pelo timeout.

Exemplos de Bot

1- Exemplo de Bot com iteração por menu de opções (download para exportação em anexo):

Detalhes da configuração:

a) Dentro do bloco "Boas vindas!", usamos para cadastrar uma mensagem inicial e na sequência, apresentar um menu de opções, dentro de "INTERAÇÕES":

b) Ainda dentro do bloco "Boas vindas!", em "CONDIÇÕES", é feito a configuração de espera dos números que deseja encaminhar para submenus ou ainda a captura de mais informações do cliente, como a imagem abaixo:

Tratar quando é digitado o número 1	Tratar quando é digitado o número 2	Tratar quando é digitado qualquer coisa diferente de 1 ou 2

2- Exemplo de Bot com consulta em API (download para exportação em anexo):

Neste cenário, usamos para demonstrar a captação de dados para armazenar em variáveis customizadas do sistema e ainda consultar API externa (exemplo para consultar CNPJ do cliente para saber se é um cliente da base).

Etapa Coleta de Dados - Armazenamento Campos Customizados

a) Dentro do bloco "Boas vindas!", usamos para cadastrar uma mensagem inicial e na sequência, apresentar uma mensagem pedindo o nome do usuário, dentro de "INTERAÇÕES":

b) Ainda dentro do bloco "Boas vindas!", em "CONDIÇÕES", é feito a configuração para armazenar o nome digitado em uma variável de campo customizado criada previamente (na release atual, não podemos alterar a variável de sistema {{name}}, mas já estamos trabalhando na melhoria):

Etapa Coleta de Dados (Armazenamento Variável Temporária)

a) Dentro do bloco "SolicitaCNPJ" criado neste exemplo, foi usado para confirmar a variável coletada e solicitar um novo dado, neste caso, a solicitação do CNPJ:

b) Ainda dentro do bloco "SolicitaCNPJ" criado neste exemplo, dentro de "INTERAÇÕES", realizamos o armazenamento do CNPJ digitado dentro de uma variável temporária "cnpj_digitado", colocada sem                     "{{ }}", conforme a imagem de exemplo abaixo:

c) E para realizar a consulta na API, ainda dentro do mesmo bloco "SolicitaCNPJ" criado neste exemplo, na aba de configuração "INTERAÇÕES", realizamos o roteamento para API para consultar o CNPJ digitado, como a imagem de exemplo abaixo:

    Ao clicar no botão de edição, é possível abrir a parte de configuração da consulta na API:

Configurações Consulta API

    Ao clicar no botão de edição da API, é possível montar a consulta desejada. Neste exemplo, estamos usando uma consulta na API do Supabase, que tem como formato o seguinte código:

curl --location 'https://teste.supabase.co/rest/v1/lista_clientes_testes?select=*&cnpj_empresa=eq.82901000000127' \
--header 'apikey: eyJhbG' \
--header 'Authorization: Bearer Xyz' \
--header 'Range: 0-9'

[
    {
        "id": 23650,
        "nome_empresa": "INTELBRAS S.A. INDUSTRIA DE TELECOMUNICACAO ELETRONICA BRASILEIRA",
        "cnpj_empresa": "82901000000127"
    }
]

{
  "chave_parametro_resposta_api1": "variavel_customizada1",
  "chave_parametro_resposta_api2": "variavel_customizada2"
}

Consegui identificar a empresa {{razao_social}} com CNPJ: {{cnpj}} na nossa base de dados. Pode informar como posso te ajudar?

Infelizmente não consegui identificar você em nossa base de dados. 
Digite novamente o CNPJ ou se preferir, digite 0 para falar com nosso time de atendimento.

Log Consulta API

    Para verificar se a consulta a API configurada funcionou corretamente, basta acessar o Menu -> Configurações -> Avançado -> Configurações API/Webhook, na aba Logs, como a imagem abaixo:

    Ao clicar no botão "Detalhe do evento", será possível consultar os detalhes da consulta, podendo realizar um a verificação da solicitação e identificar possíveis erros.