O WhatsApp é hoje um dos principais canais de comunicação entre empresas e clientes.
Para garantir uma experiência segura, confiável e de alta qualidade, a Meta disponibiliza a API (Application Programming Interface, em português Interface de Programação de Aplicações) Oficial do WhatsApp Business, que possui regras claras de uso, monitoramento de qualidade e políticas rígidas contra spam.
Este guia tem como objetivo orientar clientes das soluções Intelbras sobre boas práticas, o que é permitido, o que deve ser evitado e como usar o WhatsApp de forma estratégica, respeitando as políticas da Meta e protegendo o número da empresa.
ÍNDICE
- 1. O que é a API Oficial do WhatsApp Business (Meta)
- 2. Diferença entre WhatsApp Business Tradicional e API Oficial do WhatsApp nas soluções Intelbras
- 3. Princípios básicos das Políticas do WhatsApp Business
- 4. Consentimento (Opt-in): a base de tudo
- 5. Modelos de mensagem: como usar corretamente
- 6. Janela de atendimento de 24 horas
- 7. Qualidade do número e monitoramento de spam
- 8. Boas práticas no uso de Chatbots e IA
- 9. Resumo - Conteúdos permitidos e proibidos
- 10. Sobre as restrições
- 11. Avisos adicionais
- 12. Fontes oficiais
1. O que é a API Oficial do WhatsApp Business (Meta)
A API Oficial do WhatsApp Business é uma interface disponibilizada pela Meta para empresas que precisam de:
- Alto volume de mensagens
- Atendimento automatizado (chatbots e IA)
- Integração com sistemas (CRM, ERP, plataformas omnichannel)
- Atendimento em escala com controle, métricas e segurança
O Wide Chat utiliza exclusivamente a API Oficial da Meta, garantindo:
- Conformidade com políticas oficiais
- Estabilidade do serviço
- Segurança jurídica e operacional
- Redução de riscos de bloqueio
2. Diferença entre WhatsApp Business Tradicional e API Oficial do WhatsApp nas soluções Intelbras
| Característica | WhatsApp Business Tradicional (Intelbras Conversas) | API Oficial do WhatsApp (WideChat) |
| Tipo de uso | Pequenos e médios negócios | Médias e grandes operações |
| Automação | Funcional, porém limitada | Avançada |
| Volume de mensagens ativas | Baixo | Alto, escalável de maneira automatizada |
| Múltiplos atendentes | Sim | Sim |
| Integração com sistemas | Sim, porém limitado | Sim (CRM, ERP, BI, etc.) |
| Templates aprovados | Não | Sim (Obrigatório para contatos ativos) |
| Monitoramento de qualidade | Sim | Sim |
| Risco de bloqueio | Alto se houver abuso | Controlado se seguir boas práticas |
| Implantação | Apenas necessário o número | Necessário BM (Business Manager) verificada |
Confira nossos artigos sobre este assunto:
3. Princípios básicos das Políticas do WhatsApp Business
De acordo com as políticas oficiais da Meta:
É obrigatório:
- Ter consentimento do cliente para iniciar conversas
- Enviar mensagens relevantes e esperadas
- Usar templates aprovados para mensagens ativas
- Identificar claramente a empresa
- Respeitar pedidos de descadastro (opt-out)
É proibido:
- Envio de spam ou mensagens em massa não solicitadas
- Compra ou uso de listas de contatos
- Conteúdos enganosos, abusivos ou ilegais
- Mensagens excessivas ou repetitivas
- Burlar políticas ou criar múltiplos números para evitar bloqueios
4. Consentimento (Opt-in): a base de tudo
A Meta exige que o cliente concorde explicitamente em receber mensagens via WhatsApp.
Boas práticas de opt-in:
- Checkbox em formulários
- Envio de termos de uso e política de privacidade
- Aceite em landing pages
- Solicitação direta no atendimento
- QR Code com mensagem clara de consentimento
Exemplo correto:
“Ao clicar em iniciar conversa, você concorda em receber mensagens via WhatsApp da
[Empresa].”
Exemplos incorretos:
- Importar contatos sem autorização
- Usar base de terceiros
- Enviar mensagem “teste” sem contexto
5. Modelos de mensagem: como usar corretamente
Na API Oficial, toda conversa iniciada pela empresa deve usar um modelo aprovado pela Meta.
Esse modelos serão cobrados* de acordo com o valor indicado na categoria da conversa, veja
mais informações sobre no site oficial da Meta: https://business.whatsapp.com/products/platform-pricing
*Essa informação se aplica apenas a clientes que possuem planos do Wide Chat baseados em mensagens.
Boas práticas:
- Texto claro e objetivo
- Linguagem neutra e profissional
- Personalização com variáveis (nome, protocolo, pedido, etc.)
- Contexto claro do motivo do contato
Evite:
- Linguagem promocional agressiva
- Promessas enganosas
- Mensagens genéricas demais
- Repetição excessiva do mesmo template
Confira nossos artigos sobre este assunto:
- Criação de modelo de mensagens
- Diretrizes Meta para modelos de mensagem
- Metricas de desempenho do modelo de mensagem do Whatsapp Business
6. Janela de atendimento de 24 horas
Após o cliente enviar uma mensagem:
- A empresa tem 24 horas para responder livremente
- Após 24 horas sem mensagens do cliente, só é permitido responder usando modelo aprovado
- Dentro dessa janela, não é necessário a utilização de modelo de mensagem
- Em caso de envio de modelo de mensagem, mesmo dentro da janela de 24 horas, será
cobrado o valor correspondente aquele modelo.
Boas práticas:
- Use chatbots e IA para responder rapidamente
- Evite deixar clientes sem resposta
- Direcione fluxos automaticamente para humanos quando necessário.
Confira nossos artigos sobre este assunto:
7. Qualidade do número e monitoramento de spam
A Meta monitora continuamente:
- Taxa de bloqueios e denúncias
- Engajamento dos clientes
- Respostas negativas
- Volume e frequência de mensagens
Dentro disso, seu número possui níveis de qualidade:
- Alta
- Média
- Baixa (risco de bloqueio)
Boas práticas para manter qualidade alta:
- Enviar apenas mensagens relevantes
- Respeitar o contexto da conversa
- Oferecer opção clara para "saída"
- Não insistir após silêncio ou recusa
8. Boas práticas no uso de Chatbots e IA
O uso de automação e IA é permitido desde que respeite as políticas.
Recomendações:
- Deixe claro que o atendimento é automatizado
- Evite respostas genéricas ou confusas
Com o Wide Chat + Intelbras IA, é possível:
- Criar fluxos inteligentes
- Usar IA para respostas contextualizadas
- Integrar atendimento humano facilmente
- Facilitar conformidade com a Meta
9. Resumo - Conteúdos permitidos e proibidos
Permitido:
- Atendimento ao cliente
- Suporte técnico
- Confirmações e notificações
- Atualizações solicitadas
- Comunicação transacional
Proibido:
- Spam
- Fake news
- Conteúdo “ilegal” (conteúdo adulto, álcool e drogas, jogos de azar e suplementos)
- Golpes
- Mensagens não solicitadas em massa
10. Sobre as restrições
Inicialmente, as contas do WhatsApp Business receberão um aviso com informações sobre a
política que foi violada.
Se as contas comerciais seguirem violando os Termos de Serviço do WhatsApp Business,
podem ser aplicadas restrições de mensagens que aumentam gradualmente em duração.
As restrições incluem o seguinte:
- Bloqueio de 1 ou 3 dias no envio de mensagens de modelo de marketing, utilidade e autenticação, bem como na adição de outros números de telefone à conta
- Bloqueio de 5, 7 ou 30 dias no envio de mensagens e na adição de outros números de telefone à conta
- Bloqueio de conta indefinido no envio de mensagens, que só poderá ser removido via apelação
- Desabilitação permanente na Plataforma do WhatsApp Business caso a empresa não faça alterações após receber vários avisos e sofrer limitação de recursos ou bloqueios
Em alguns casos, quando houver evidências de uma violação da política que cause danos
graves aos usuários, como exploração infantil, golpes, terrorismo ou venda de drogas ilícitas, o
WhatsApp desabilitará a conta comercial imediatamente.
Também pode ser limitada ou removida a empresa do WhatsApp caso a conta receba um alto
volume de feedback negativo dos usuários.
É possível fazer uma apelação ou reconhecer as violações, com base no respectivo tipo e
qualificação.
Confira nossos artigos sobre este assunto:
11. Avisos adicionais
As regras referentes a termos de uso do WhatsApp valem para TODOS os formatos de
comunicação, incluindo:
- WhatsApp Messenger (uso pessoal)
- WhatsApp Business (aplicativo tradicional)
- WhatsApp Business API (API Oficial da Meta)
- Plataformas de atendimento, automação e chatbots
12. Fontes oficiais
- Política da Plataforma do WhatsApp Business e monitoramento de spam
(https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/policyenforcement)
• Política de Mensagens do WhatsApp Business (https://business.whatsapp.com/policy)
• Termos de serviços do WhatsApp Business (https://www.whatsapp.com/legal/businessterms)
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